客戶(hù)服務(wù)
不止于此
7月10日晚上，尹總為我們進(jìn)行了關(guān)于《卓越的客戶(hù)服務(wù)和管理》的培訓。
培訓伊始，尹總便發(fā)起提問(wèn)：“你認為什么是客戶(hù)服務(wù)呢？”
大家紛紛在本子上寫(xiě)下自己的觀(guān)點(diǎn)，從前我認為，客戶(hù)是能讓我用勞動(dòng)去交換金錢(qián)的人，但經(jīng)過(guò)這場(chǎng)培訓之后，我又有了新的想法。
首先我想問(wèn)下大家，您認為是服務(wù)重要，還是銷(xiāo)售重要？這個(gè)問(wèn)題就像是問(wèn)“世界上是先有的雞？還是先有的蛋？”
有些人認為服務(wù)至上，沒(méi)有好的服務(wù)我們就留不住客人；有些人認為銷(xiāo)售才是王道，沒(méi)有銷(xiāo)售，再好的服務(wù)能夠提供給誰(shuí)呢？我也在這兩個(gè)選項中糾結不斷。通過(guò)這堂課，我找到了答案。
服務(wù)至上，是時(shí)代發(fā)展的必然結果。當品質(zhì)、價(jià)格都處于平均水平的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便會(huì )起到?jīng)Q定性的作用。
我們看身邊的真實(shí)例子就知道，像博皓的銷(xiāo)售精英方紹林，在客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品后出現問(wèn)題時(shí)，他邀請博皓的技術(shù)員上門(mén)幫客戶(hù)檢測機器，最后發(fā)現并不是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，而是客戶(hù)的設備中有雜質(zhì)。
方紹林從客戶(hù)的角度出發(fā)，不僅證明了我司的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，更幫客戶(hù)從根源解決了問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到我們體貼的服務(wù)。
什么是服務(wù)意識？就是當我們知道提供這項服務(wù)沒(méi)錢(qián)賺時(shí)，依然提供，這叫服務(wù)意識。還是拿小方總舉例，當時(shí)為客戶(hù)提供技術(shù)檢測，我們是沒(méi)有收費的，但我們依舊提供此項服務(wù)，這便是服務(wù)意識。
這也更新了開(kāi)篇我對客戶(hù)服務(wù)定義的理解。客戶(hù)服務(wù)，不僅僅是在有交換物的情況下進(jìn)行提供的，還包括售前與售后的服務(wù)。
私以為售前服務(wù)是最重要的，即便客戶(hù)最后因為種種原因沒(méi)有選擇我們，但他們享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，我們的品牌便在客戶(hù)心里樹(shù)立起來(lái)了，口口相傳，我們便會(huì )在人群中樹(shù)立起好的口碑。而售中與售后同樣重要，因為滿(mǎn)意的客戶(hù)口中的一句表?yè)P之詞，遠遠勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。
從前我以為，客戶(hù)服務(wù)是帶有銷(xiāo)售目的性的，但在培訓中，我們邊記錄自己的想法，邊接觸正確的觀(guān)點(diǎn)，思維觀(guān)念的交叉碰撞，讓大家收獲頗豐。
我認識到了，客戶(hù)服務(wù)是持之以恒的，做好客戶(hù)服務(wù)，便是樹(shù)立起了口碑，一個(gè)企業(yè)要做強做大，就必定要重視客戶(hù)服務(wù)。博皓知識講堂至此便告一段落，我們一直在學(xué)習，一直在前進(jìn)，一直在以最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，服務(wù)客戶(hù)！
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